Naukowcy z Madrytu i Grenady opracowali system komputerowy, który pozwala odczytywać emocje osoby, która porozumiewa się z maszyną za pomocą głosu. Jak informuje "Journal on Advances in Signal Processing", ich program może pomóc w tworzeniu bardziej przyjaznych dla użytkownika systemów automatycznej telefonicznej obsługi klienta.
System opracowany przez naukowców Universidad Carlos III de Madrid i Universidad de Granada może automatycznie dopasowywać przebieg rozmowy do stanu emocjonalnego klienta i w ten sposób zwiększać szanse, że klient będzie z takiej rozmowy z komputerem zadowolony.
Program analizuje aż 60 parametrów głosu. W ten sposób, na podstawie na przykład siły głosu, jego tonu, szybkości mówienia czy długości pauzy potrafi rozpoznać trzy podstawowe emocje: złość, znudzenie czy niedowierzanie. W ocenie sytuacji pomaga też bieżąca analiza przebiegu rozmowy, pytań klienta czy sytuacji, w których konieczne jest powtarzanie komunikatów.
Często to właśnie emocje decydują o przebiegu takiej jednostronnej rozmowy. Ich rozpoznanie umożliwia komputerowi wybór komunikatów, które będą dla klienta najbardziej użyteczne. Jeśli komputer wyczuje u człowieka niedowierzanie, może pospieszyć z bardziej szczegółowym opisem oferty. Jeśli znudzenie - z opisem bardziej lakonicznym. Jeśli złość - może użyć bardziej przyjaznych, delikatniejszych sformułowań.
System może pomóc nie tylko poprawić subiektywną jakość komunikacji z klientem. Testy pokazały, że może skrócić czas rozmowy, a równocześnie zwiększyć prawdopodobieństwo, że zakończy się ona sukcesem.
