Szpitalne Oddziały Ratunkowe (SOR) regularnie mierzą się z przeciążeniem systemu, a przez to pacjenci długo czekają na pomoc i są sfrustrowani. Skargi na pracowników SOR są więc powszechnym zjawiskiem. Warto poznać perspektywę samych medyków ze „Szpitali Pomorskich”, w ramach których funkcjonują dwa Szpitalne Oddziały Ratunkowe w Gdyni i w Wejherowie. Wskazują oni na niezrozumienie procedur, nadmierne oczekiwania pacjentów i na wyzwania, z jakimi codziennie mierzy się pracujący w tym obszarze personel. Jak wyglądają realia pracy w SOR i dlaczego to nie medycy są winni problemów z brakiem dostępności opieki, a raczej cały system.
- Główną przyczyną skarg pacjentów na personel Szpitalnych Oddziałów Ratunkowych (SOR) jest długi czas oczekiwania na pomoc. Pacjenci chcą natychmiastowej opieki, niezależnie od stanu ich zdrowia. Nie wiedzą często, że system Triage, który segreguje pacjentów na podstawie stopnia zagrożenia życia, sprawia, że osoby z mniej poważnymi dolegliwościami muszą czekać, ponieważ priorytetowo obsługiwane są przypadki krytyczne - mówi Małgorzata Pisarewicz, rzecznik prasowy "Szpitali Pomorskich"
Niezrozumienie tej zasady powoduje frustrację i prowadzi do nieporozumień oraz skarg na personel. A przecież pracownicy oddziału, mimo presji, starają się skutecznie reagować na pilne przypadki. W momentach, kiedy pacjentów jest bardzo dużo, np. w dni wolne od pracy, SOR jest jeszcze bardziej przeciążony, co zwiększa napięcia między pacjentami a personelem.
W związku z nadmiernym napływem pacjentów medycy muszą podejmować szybkie i trafne decyzje, mające wpływ na zdrowie i życie pacjentów. Szczególnie w trudnych sytuacjach, gdy pojawia się pacjent wymagający natychmiastowej interwencji, brakuje czasu na dokładne wyjaśnienia, dlaczego to właśnie on zajmuje kolejkę i jest diagnozowany w pierwszej kolejności. To potęguje niezadowolenie oczekujących.
Wiele osób zgłasza się na SOR z problemami, które mogłyby być rozwiązane w placówkach podstawowej opieki zdrowotnej. "Szpitale Pomorskie" odnotowują w okresach świątecznych znaczny wzrost liczby przyjęć, sięgający w dwóch SORach nawet 400 pacjentów na dobę.
- To ogromne obciążenie dla naszych zespołów medycznych. W takich warunkach medycy zmuszeni pracują pod presją czasu, a to w dłuższej perspektywie może wpływać negatywnie na ich samopoczucie - dodaje Małgorzata Pisarewicz.
Jednym z największych wyzwań medyków jest balansowanie między okazywaniem empatii a ogólnym zmęczeniem. Fizyczne przeciążenie i długotrwały stres wpływają na zdolność personelu do zachowania cierpliwości i zrozumienia wobec pacjentów.
- Nasz personel oprócz osób, które wymagają pilnej pomocy medycznej, musi mierzyć się z agresywnymi pacjentami, którzy niejednokrotnie są pod wpływem alkoholu lub narkotyków. W takich przypadkach priorytetem staje się zapewnienie bezpieczeństwa pacjentowi oraz zespołowi medycznemu — mówi dr n. med. Dariusz Nałęcz, wiceprezes Zarządu "Szpitali Pomorskich"
W takiej sytuacji często coraz trudniej jest utrzymać wysoki poziom empatii, a to prowadzi do sytuacji, w których personel, mimo najlepszych chęci, nie zawsze jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby pacjentów w sposób, jakiego by oczekiwano.
Brak zrozumienia przez pacjentów procedur obowiązujących na SOR często staje się źródłem nieporozumień i skarg. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy, że priorytetyzacja przypadków zgodnie z zasadami Triage to standardowa praktyka. Ma ona na celu uratowanie życia osób w najcięższym stanie, a tymczasem pacjenci, którzy muszą czekać, często czują się pomijani, co prowadzi do frustracji.
- Tylko dobra komunikacja między personelem a pacjentami może obniżyć te napięcia. Personel SOR stara się wyjaśniać zasady działania oddziału i tłumaczyć, dlaczego pewne przypadki wymagają natychmiastowej interwencji. Jednak nie zawsze mogą poświęcić wystarczająco dużo czasu na szczegółowe wyjaśnienia, co pogłębia poczucie niezrozumienia - dodaje wiceprezes Dariusz Nałęcz.
Medycy apelują o większe zrozumienie i wsparcie. Skargi pacjentów często wynikają z tego, że brakuje im wyobrażenia o realiach pracy w SOR. Wiele problemów, z którymi mierzy się personel, nie wynika z ich zaniedbań, lecz z systemowych problemów. Brak dostępności specjalistów w poradniach specjalistycznych i długi czas oczekiwania na przyjęcie w ramach AOS oraz choćby na badania obrazowe to następnie konsekwencja częstego korzystania z SOR przez pacjentów z mniej poważnymi problemami zdrowotnymi.
Dlatego zespoły Szpitalnych Oddziałów Ratunkowych ze "Szpitali Pomorskich" apelują i zachęcają pacjentów do większej współpracy i do zrozumienia sytuacji.
"Mamy bowiem świadomość, że współpraca między personelem, pacjentami i społeczeństwem to jedyny sposób prowadzący do rozwiązania wielu problemów i złagodzenia napięć w sytuacjach kryzysowych, które występują na Szpitalnych Oddziałach Ratunkowych" - dodaje Małgorzata Pisarewicz, rzecznik prasowy "Szpitali Pomorskich" - "Od dawna na ekranach zawieszonych w różnych obszarach naszych szpitali umieszczamy specjalne informacje, które przybliżają pacjentom podstawowe zasady korzystania z SOR. Tylko właściwa edukacja i komunikacja z pacjentem spowoduje, że przychodzenie do Szpitalnego Oddziału Ratunkowego z banalnymi problemami zdrowotnymi może zostać ograniczone".
