Savoir-vivre: Klient nasz... pan czy cham?

Powitanie

Generalna zasada głosi, że osoba, która wchodzi do pomieszczenia wita (pozdrawia) już obecnych. A zatem to klient po otwarciu drzwi powinien entuzjastycznie wypowiedzieć “dzień dobry" albo “dobry wieczór". W praktyce jednak w sklepach czy restauracjach to ekspedient albo kelner ukłoni się wchodzącemu. Miejsca, których gospodarze pamiętają o tym, bardzo zyskują w oczach klientów. I co najważniejsze: powitaniu powinien towarzyszyć uśmiech. Jak w prawie każdym swoim tekście i tym razem apeluję do Państwa: uśmiechajmy się do siebie! Czasem o tym zapominamy, uznając to za coś błahego, a więc niepotrzebnego. Nieprawda! W ten sposób jedynie pozostawimy po sobie złe wrażenie.

Pierwszy kontakt

Dobry sprzedawca daje klientowi chwilę na to, by rozejrzał się po sklepie. Następnie podchodzi z pytaniem, czy może pomóc. Jedni klienci od razu po wejściu zastygają w pozycji, która zdradza, że czekają na to, by ktoś się nimi zainteresował, zapytał, podał odpowiedni asortyment. Inni wolą niezauważeni przemknąć przez salę i ruszyć dalej. Do sprzedawcy należy szybkie i sprawne rozpoznanie oczekiwań swojego gościa. Do nas, klientów, należy zaś obowiązek, by na pytanie “Czy mogę pani/panu pomóc, doradzić?" grzecznie odpowiedzieć coś w stylu: “Dziękuję, chciałem się jedynie rozejrzeć" albo “Jeszcze nie teraz, ale kiedy się rozejrzę, na pewno będę miał jakieś pytanie". Krótkie “nie" to za mało.  

Ekspedienci i kelnerzy powinni pamiętać, by grubości portfela klienta nie oceniać po wyglądzie czy wieku. Każdemu należy się tak samo uprzejma obsługa. 

Wybór towaru

Najczęściej dziś sami wybieramy towar, który chcemy kupić. Pamiętajmy jednak, by nie przerzucać winogron tak długo, aż zacznie z nich wyciekać sok, zanim znajdziemy tę jedną wymarzoną kiść. To samo dotyczy wszystkich innych warzyw czy pieczywa. W tym ostatnim wypadku należy też pamiętać o higienie. Jeżeli chcemy przełożyć bochenek chleba lub bułkę, to użyjmy jednorazowej rękawiczki lub chociaż woreczka. Jeżeli sięgnęliśmy ręką po pieczywo, to należy je odłożyć do swojego koszyka i kupić.

Jeżeli zabraliśmy towar z półki, ale potem podjęliśmy decyzję, że jednak go nie kupimy, to odłóżmy go na miejsce. To bezwzględnie ważne w przypadku towarów przechowywanych w lodówce czy głęboko mrożonych. Jeżeli rozmyślimy się przy samej kasie, przeprośmy osobę, która nas obsługuje wyjaśniając, że z zakupu rezygnujemy. Dodatkowe tłumaczenia nie są potrzebne. Tak samo można postąpić w przypadku, gdy odkryjemy, że mamy przy sobie za mało gotówki i możemy kupić tylko najpotrzebniejsze produkty. Gdy wybieramy się na większe zakupy, skorzystajmy z koszyka. W samoobsługowych sklepach noszenie po jednym produkcie blokuje kolejkę do kasy i w efekcie rozdrażnia i sprzedawcę, i czekających klientów.

Pamiętajmy, że jeżeli coś rozpakujemy, to należy to kupić. Nikt inny bowiem nie kupi otwartego woreczka ryżu czy cukru. Straci za to na tym właściciel sklepu. Nie wymagajmy też od sprzedawcy, by ukroił nam kilka plasterków wędliny, “ale ze środka". Na pytanie “czy to na pewno jest świeże?" najlepiej odpowiedzieć sobie samemu.

Przymierzalnie

Nie miałem pojęcia, co dzieje się w sklepowych przymierzalniach do czasu, gdy zadzwonił do mnie pewien dziennikarz z prośbą o wypowiedź do artykułu o zachowaniach klientów. Jak się okazało, ci są zdolni w przymierzalni zostawić środki higieny osobistej, zużyte pieluszki, a nawet się tam załatwić! Takimi przypadkami tutaj zajmować się nie będziemy, przekonani, że osób, o których mowa i tak żadnymi argumentami nie udałoby nam się przekonać o słuszności dobrych manier...

O czym jednak należy pamiętać? Osoba kulturalna po przymierzeniu rzeczy odnosi je na miejsce lub odwiesza na specjalnie do tego przeznaczonym wieszaku. Nie zostawiamy ubrań w przymierzalni, którą kolejny klient powinien przecież zastać w stanie, który umożliwi mu swobodne ruchy. Rzeczy, które przymierzamy należy traktować z szacunkiem. Należy uważać, by nie rozciągnąć ubrań, nie rozerwać ich, nie pognieść nadmiernie. Drogie panie, proszę zwrócić uwagę na swój makijaż. Jeżeli na czas zakupów nie możecie z niego zrezygnować, to przed przymierzeniem wkładanego przed głowę ubrania połóżcie na twarzy chusteczkę, która uchroni ubranie od śladów podkładu lub pudru.

Na gołe ciało nie mierzy się bielizny. Należy ją nałożyć na własną i w ten sposób ocenić, czy rozmiar jest właściwy. Ewa Sawicka w swoim “Savoir-vivrze" radzi, by panie zanim przymierzą biustonosz, skorzystały z jednorazowej nawilżanej chusteczki. Pamiętajmy też, że nie mierzymy butów na gołą stopę. W takiej sytuacji korzystamy z jednorazowych “stopek", które oferuje klientom każdy dobry sklep obuwniczy.

Kolejka

Jeżeli ktoś się dziś niecierpliwi w kolejce, powinien sobie przypomnieć poprzednią epokę, kiedy to podejście do lady zajmowało nie parę minut, ale kilka godzin, a czasem nawet i dni. Znajdźmy sobie jakieś zajęcie, byle tylko nie pochłaniało nas tak bardzo, że uniemożliwi nam sprawne przesuwanie się w kierunku kasy. W supermarketach zwróćmy uwagę na innych - nie trącajmy ich koszykiem, oddzielmy ich zakupy od naszych. Jeżeli w kasie skończy się papier do drukowania paragonów - nie komentujmy tego. Jeżeli przy zwrocie towaru ekspedient musi wezwać przełożonego, to zapewne wynika to z zasad panujących w danej firmie, a nie z jego złej woli.

Sprzedawcy

Dobry sprzedawca potrafi uszanować wolę klienta. Jeżeli ten nie chce jego pomocy, nie narzuca się. Mam bardzo złe wspomnienia ze sklepów, w których sprzedawcy śledzili każdy mój krok, jakby w obawie, że coś ukradnę. Obecność dobrze wychowanego sprzedawcy jest dla klienta niezauważalna. Ekspedient powinien zawsze być obecny przy stanowisku pracy. Jeżeli nie może od razu zająć się klientem, bo np. finalizuje jakąś operację, to powinien o tym klienta poinformować, przepraszając uprzednio.

Sprzedawca nie je przy stanowisku. Bezwzględnie. Jeżeli nie ma przerwy czy odpowiedniego miejsca na posiłek, to należy uzgodnić z szefem, jak rozwiązać ten problem. Osoba, która odrywa się od kanapki, by podać bluzkę do przymierzenia na pewno nie zrobi dobrego wrażenia na kliencie... Nie świadczy też dobrze o ekspedientach, gdy porozumiewają się krzycząc do siebie przez całą długość sklepu. W bardzo złym tonie jest komentowanie klientów i ich zachowań, gdy ci opuszczą sklep. Może i tego nie usłyszą, ale wszyscy obecni w sklepie z pewnością nabiorą przekonania, że kiedy tylko skończą swoje zakupy, czeka ich podobna ocena. 

Ekspedient nie powinien też rozmawiać przez telefon, gdy w sklepie obecni są klienci. Zdarza się, szczególnie w małych sklepach, że akurat dzwoni dostawca lub szef. W tym pierwszym przypadku należy poinformować o sytuacji rozmówcę i zaproponować rozmowę w późniejszym terminie. Jeżeli to niemożliwe, sprawę należy załatwić jak najszybciej. W drugim - należy poinformować szefa, że w tym momencie obsługuje się klienta i rozmowę zakończyć. Każdy mądry szef wie, że jego biznes zależy od klienta, nie odwrotnie. Klientowi oczywiście należą się przeprosiny. Każda rozsądna osoba na pewno je przyjmie i nie będzie miała pretensji. Rozmowy prywatne są wykluczone, podobnie jak plotkowanie, które sprzedawców często pochłania tak bardzo, że nie zauważają klienta czekającego na obsługę.

Płacenie

Zazwyczaj sprzedawca pyta o formę płatności. Warto jednak samemu pamiętać o tym, by swoją wolę deklarować po przejściu do kasy. Sprzedawca musi bowiem informację o tym wprowadzić do kasy fiskalnej. Pośpiech w tym wypadku jest przyczyną częstych pomyłek. Pamiętajmy, by podawać sprzedawcy rozprostowane banknoty, a nie w formie zgniecionych kulek, wyjmowanych z tylnej kieszeni. Na pewno ułatwi to noszenie pieniędzy w portfelu, a nie w spodniach.

Reklamacja

Składając reklamację należy opisać problem. Powinno się to zrobić w sposób rzeczowy i pozbawiony emocji. Krzyk świadczy o absolutnym braku kultury. Pamiętajmy, że sprzedawca nie jest niczemu winny, a to, że zepsuł się telewizor czy rozkleiły się buty nie jest jego winą, tylko wadą fabryczną przedmiotu. Bardzo często też ekspedient nie może podjąć decyzji, która nas usatysfakcjonuje, na przykład o zwrocie pieniędzy. Nierzadko w myśl polityki firmy wpierw musi zaproponować nam naprawę danego produktu. W tej sytuacji nie oceniajmy sprzedawcy ani nie wypowiadajmy się na temat jego osoby czy kompetencji.

Pożegnanie

W zależności od pory dnia czy okresu roku życzmy miłego dnia, udanego weekendu, wesołych świąt. I uśmiechajmy się. To mała rzecz, a naprawdę wnosi bardzo wiele.