Neurobiolog o zachowaniu w Black Friday: Odkrywamy w sobie łowcę

"Towar przeceniony, towar z promocji możemy tak samo reklamować, jak kupiony po cenie tzw. regularnej czy w każdy inny dzień, nie tylko w ‘Czarny Piątek’. Mamy na to dwa lata od zakupu. Przypomnijmy jeszcze raz: taka wywieszka, jaką czasami możemy zobaczyć, że ‘towar przeceniony, towar z promocji nie podlega reklamacji’, jest niezgodna z prawem" - opowiada w Popołudniowej rozmowie w RMF FM Maciejem Chmielowskim z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pytany o to, co zrobić, gdy podczas zakupów otrzymujemy informacje, że przeceniony towar nie ulega reklamacji.

Gość Marcina Zaborskiego ostrzegł też wszystkich tych, których dzisiaj wybierają się na zakupy. "Przede wszystkim ostrzegamy konsumentów dzisiaj przed tym, żeby zachowali zdrowy rozsądek podczas tych łowów. Pamiętajmy, że sprzedawcy stosują różnego rodzaju triki, które mają nas zachęcić, a niestety czasami wprowadzić w błąd. Ponieważ zdarza się, że te informacje, które widzimy na sklepowych szyldach, półkach, nie zawsze są zgodne z prawdą bądź z ta prawdą się troszeczkę mijają" - dodaje.

Marcin Zaborski, RMF FM: Czarny Piątek w sklepach. Sprawdzamy więc, jak nie stracić czujności i wszystkich pieniędzy. W studiu Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i doktor Paweł Boguszewski - neurobiolog z Instytutu Biologii Doświadczalnej im. Nenckiego PAN. Panie doktorze, co się z nami dzisiaj dzieje? Dlaczego tak wielu z nas odkrywa w sobie nagle instynkt łowcy i rusza na polowanie? Tłumy buszują między polkami w sklepach...

Paweł Boguszewski, neurobiolog: Dokładnie, dlatego odkrywamy łowcę. Ten naturalny instynkt, który jest wdrukowany w nasze geny.

Ale na co dzień uśpiony?

PB: Nie zawsze uśpiony, ponieważ go często wykorzystujemy jako pewnego rodzaju motywację. Większość rzeczy, które czynimy w naszym życiu, robimy dla czegoś. Mamy jakąś przyczynę. To jest zwykle, żeby coś zdobyć. Czyli to są tzw. bodźce przyjemne, apetytywne, musimy kupić jedzenie, zdobyć pieniądze. Jak również uciekamy od rzeczy nieprzyjemnych. Od braku, od straty...

Ale dziś kupujemy, choć być może nie musimy.

PB: Tak, ponieważ nasz mózg jest tworem, który ma nam nie zapewnić dobra, tylko ma nam zapewnić przeżycie. Do przeżycia potrzebujemy zasobu. W związku z tym naturalnie chcemy dążyć do posiadania czegoś więcej, a jeżeli jeszcze jest to umiejętnie podsycone, to wtedy rzeczywiście zaczynamy odczuwać wręcz fizyczną potrzebę kupienia czegoś bądź niestracenia okazji.

No właśnie, podsycone. Zagrożenia czekają dziś z różnych stron, ale na szczęście jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, niczym szeryf na Dzikim Zachodzie, niczym Lucky Luke albo Anioł Stróż. Panie Macieju...

Maciej Chmielowski, UOKiK: Tak, rzeczywiście może być tak, że w trakcie łowów, o których mówił pan doktor, niestety zdarza się tak, iż te okazje wcale nie będą okazjami, jakich oczekujemy.

No i co robi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, żeby nas ochronić?

MC: Przede wszystkim ostrzegamy konsumentów dzisiaj przed tym, żeby zachowali zdrowy rozsądek podczas tych łowów. Pamiętajmy, że sprzedawcy stosują różnego rodzaju triki, które mają nas zachęcić, a niestety czasami wprowadzić w błąd. Ponieważ zdarza się, że te informacje, które widzimy na sklepowych szyldach, półkach, nie zawsze są zgodne z prawdą bądź z ta prawdą się troszeczkę mijają.

No właśnie, to jest prawdziwa batalia. Ja klient staje naprzeciw wielkiej machiny. Machiny, która gra na emocjach. Machiny, która używa bardzo często specjalnych technik - znając się trochę na psychologii.

PB: Akurat znając się bardzo dobrze na psychologii i tutaj możemy powiedzieć sobie dokładnie, że wbudowany w nasz mózg mamy tak zwane błędy poznawcze. To są pewnego rodzaju, nie można powiedzieć że ułomności, to są pewnego rodzaju skróty myślowe, które pozwalają nam błyskawicznie podjąć decyzję w sytuacji, kiedy my nie mamy zbyt dużo danych bądź jest ich za wiele. To jest takie pójście na skróty: nie chce mi się rozważać całej sytuacji w sposób bardzo analityczny, tylko szybciuteńko coś mi tak zwane flaki podpowiadają. Intuicja mi mówi.

Czyli ci, którzy chcą coś sprzedać wiedzą o tym, że są te furtki, są te klawisze, na które mogą nacisnąć.

PB: Dokładnie tak.

Pytanie, czy jest na to szczepionka?

PB: Jest szczepionka. Możemy powiedzieć o takich najważniejszych trikach, które są stosowane. To jest przede wszystkim właśnie to, że nam zagraża strata. Nie kupisz dzisiaj w piątek, nie kupisz już później w tak dobrej okazji. Tak naprawdę bardziej się boimy straty niż mniejszego zysku. Ten negatywny właśnie aspekt tego ograniczenia czasowego, to jest coś co rzeczywiście jest wykorzystywane, żeby napędzić nas do kupna. Natomiast krótki okres kupna, to jest po to, żebyśmy właśnie nie włączyli naszego analitycznego mózgu.

No to jest pewnie tak, że dzisiaj zrobię zakupy i być może wiele z tych zakupów okaże się niepotrzebnych. Wrócę do domu, będę oglądał te upolowane zdobycze i pomyślę: chyba niepotrzebnie te zakupy zrobiłem. Pytanie, co zrobić. Jeśli się rozmyślę, sklep musi czy może przyjąć kupiony przeze mnie dzisiaj, jutro, pojutrze towar.

MC: Tym bardziej powinniśmy zachować rozsądek i rozwagę dzisiaj, ponieważ sklep tak naprawdę nie ma obowiązku przyjąć od nas z powrotem towaru, który jest pełnowartościowy. Jeżeli kupimy coś, ten produkt nie ma żadnych wad, czy jest to ubranie, sprzęt elektroniczny i tak dalej, to zwrot zależy tylko i wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Także warto naprawdę zastanowić się, czy te rzeczy będą nam potrzebne, a jeżeli nie jesteśmy pewni, to też warto się upewnić, czy dany sklep jest tak bardzo prokonsumencki, że takie zwroty dopuszcza. Bo tak się może zdarzyć, że sprzedawca wykaże dobrą wole i przyjmie od nas te produkty.

A jeśli ktoś mówi mi w sklepie przy kasie, że to jest towar, który ma obniżoną cenę - w związku z tą wielką promocją, wyprzedażą, rozprzedażą - i nie ma możliwości reklamacji - co wtedy?

MC: To oznacza, że nie mówi prawdy. Towar przeceniony, towar z promocji możemy tak samo reklamować jak kupiony po cenie tzw. regularnej czy w każdy inny dzień, nie tylko w "Czarny Piątek". Mamy na to dwa lata od zakupu. Przypomnijmy jeszcze raz: taka wywieszka, jaką czasami możemy zobaczyć, że "towar przeceniony, towar z promocji nie podlega reklamacji", jest niezgodna z prawem.

Dla wielu zakupy to jest przyjemność. Przyjemność, która przynosi uczucie zadowolenia i spełnienia, być może nawet euforii - ale potem pojawia się poczucie winy czy rozczarowanie...

PB: Bo to jest granie na emocjach. Jeżeli zostaniemy rzeczywiście wpuszczeni w maliny, czyli uda się nakręcić nas na zakup czegoś, czego zupełnie nie potrzebujemy: czterdziestego miksera bądź osiemdziesiątej pary butów, to w momencie, kiedy ten nasz racjonalny umysł się obudzi, kiedy w końcu będzie miał chwilę, żeby skalkulować, że niestety "nie stać mnie było na ten nowy, bardzo duży telewizor" - to wtedy ten racjonalny umysł będzie nas w pewien sposób karał. Choć nie do końca - bo nasz mózg jest dobry również w takim samousprawiedliwianiu się: że kiedy już popełnimy czasami taki błąd, to później będziemy znajdowali tysiące powodów, żeby uzasadnić, że jednak byliśmy dobrzy.

Tak, tak: czterdziesty mikser jest mi potrzebny, bo przecież 39 po drodze może się zepsuć, prawda?

Tak jest - i dobrze mieć go sobie u siebie w schowku, bo a nuż, widelec...

Sprzedający kuszą nas na przykład ceną - że niższa, że tak niska, jakiej jeszcze nigdy nie było i nie będzie. Czy nasz mózg jeszcze reaguje na takie sztuczki, jak końcówki 9,99zł? Naprawdę wierzę w to, że ten grosz, który zaoszczędzę, to jest zysk, który mnie przekonuje do zrobienia zakupów? 

PB: Jeżeli chcemy coś kupić, to trochę tak - bo to jest na zasadzie takiej: Szukamy dobrej ceny, niższej ceny. I zobaczywszy tę pierwszą cyfrę, bo nie mamy czasu czytać całej dużej, skomplikowanej liczby, która tam się pojawia, to ona może rzeczywiście dawać wrażenie obniżenia o rząd wielkości - który jest całkowicie sztuczny, ale ten nasz wewnętrzny nieracjonalny mózg mówi: "Ojojoj, zobacz: fajna okazja. Idź w to".

Inna cena na półce czy na metce, inna cena - jak się okazuje - przy kasie. Mogę się wtedy upomnieć o niższą cenę?

MC: Oczywiście, takie przypadki się zdarzają i wtedy obowiązuje nas ta niższa cena - ta, która jest na półce, pod wpływem której zdecydowaliśmy się na zakup tego produktu. Także jeżeli...

Ale to o tym mówi prawo czy to jest dobra wola znów sprzedającego?

MC: To mówi prawo, to jest nasze prawo, kupić po tej cenie, po której zobaczyliśmy ofertę przedsiębiorcy. Czyli jeżeli taka sytuacja się zdarzy, pamiętajmy o swoich prawach, twardo ich dochodźmy.

I co mam wtedy powiedzieć przy kasie? Że jakie prawo o tym mówi i to prawo mi daje?

MC: To wynika chociażby z kodeksu cywilnego, że mamy takie prawo. I nie dajmy sobie wmówić, że jest inaczej.

To co, wybierają się panowie jeszcze dziś na zakupy?

MC: Dziś chyba już raczej nie, ale kto wie, czy w weekend jeszcze się nie skuszę. Tym bardziej, że w poniedziałek kolejne święto...

Cyber Poniedziałek. 

MC: Tak, i mają być obniżki w sklepach internetowych. Zobaczymy jak to będzie.

PB: A ja chyba poczekam do wtorku czy środy, ponieważ wtedy są zwykle obniżki prawdziwe - a nie takie sztuczne, napompowane.

I łowcy będą już zmęczeni, w sklepach zrobi się troszkę luźniej.

PB: Wtedy wyjdą wytrawni łowcy.

Oprac.