Urząd Miasta w Olsztynie rozpisał przetarg na nietypowe szkolenie dla swoich pracowników. Urzędnicy mają uczyć się, jak radzić sobie z agresywnymi i trudnymi petentami. "Lepiej niech nauczą się, jak kompetentnie obsłużyć każdego interesanta" - odpowiadają mieszkańcy miasta.
Szkolenie jest zaplanowane na listopad. Ma w nim wziąć udział 40 urzędników. Znany jest już tytuł zajęć: "Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie". Przedstawiciele władz miasta tłumaczą, że chcą nauczyć urzędników radzenia sobie z agresywnymi klientami oraz stresem wywołanym pracą.
Wybrane kwestie szkolenia brzmią: jak sprawić, aby "niezadowolony" klient został naszym stałym klientem oraz klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania interesanta.
Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem, aby nie odbierał on satysfakcji z pracy.
Mieszkańcom Olsztyna nie podoba się pomysł szkolenia dla pracowników miejskich urzędów. Woleliby, żeby za publiczne pieniądze zorganizowano dla urzędników warsztaty z obsługi każdego petenta, a nie tylko tego agresywnego. Na przykład osoby starsze. Dobrze by było, żeby urzędnicy potrafili nam wskazać różne możliwości załatwienia sprawy, a nie tylko odsyłali po informacje do internetu - mówi w rozmowie z reporterem RMF FM Andrzejem Piedziewiczem jedna z mieszkanek miasta. Inny olsztynianin ironizuje, że specjalistyczny kurs przydałby się nie urzędnikom, a interesantom: Z doświadczenia wiem, że naprawdę trzeba być przeszkolonym, żeby w urzędzie załatwić to, co się chce - podsumowuje.
Rzeczniczka olsztyńskiego urzędu miasta Aneta Szpaderska twierdzi, że sytuacje, w których urzędnicy mają kontakt z agresywnymi petentami, nie są częste. Można je policzyć na palcach jednej ręki w ciągu kilku lat. Szkolenie ma raczej rozwinąć kompetencje dobrej komunikacji urzędników z interesantami, uczyć rozpoznawania oczekiwań petentów. Chodzi także o to, by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań- wyjaśnia.