"Musiałam kłamać. Oszukiwać. Nie mogłam powiedzieć wprost klientom, co robię i po co to robię. Nikt by ze mną nic nie podpisał, gdybym mówiła prawdę" - mówi RMF FM jedna z przedstawicielek handlowych, która w imieniu spółki Energa-Obrót, podpisywała aneksy do umów z klientami energetycznego koncernu. RMF FM ujawnia kulisy akcji sprzedażowej prowadzonej w formie door2door w imieniu Energi-Obrót przez jedną z firm.
Przedstawiciele handlowi jednej z firm, która reprezentowała Energę, zatajali przed klientami Energi-Obrót informacje o dodatkowej opłacie. Obiorcy, którzy podpisali z nimi aneksy do umów, byli (a pewnie i wciąż są) zaskakiwani znacznie wyższymi rachunkami.
Dziennikarz RMF FM dotarł do klientów, którzy czują, że zostali oszukani, a także do przedstawicieli handlowych, którzy proponowali podpisanie aneksów. W rozmowie z naszym reporterem opowiadają, że musieli okłamywać ludzi, których w trakcie pandemii, odwiedzali w domach. Mówią o wyrzutach sumienia i wprowadzaniu w błąd lub wprost o oszukiwaniu klientów. Opowiadają, jak rezygnowali z pracy, i to pomimo wysokich zarobków.
Energa zna sprawę i prowadzi już wewnętrzne postępowanie wyjaśniające. Przyznaje, że wiele szczegółów wymaga dokładnego zbadania.
Pod koniec marca pan Jan z Gdańska otworzył list z rachunkiem za prąd wystawionym przez Energę-Obrót. Kwota 255 złotych wzbudziła jego irytację. Zwykle rachunki, które opłacał wraz z żoną, sięgały od 160 do 190 złotych. Ten był o 65 złotych wyższy od poprzedniego.
Złość była tym większa, że zaledwie 3 miesiące wcześniej podpisał aneks do umowy z Energą-Obrót, który miał mu zagwarantować stałą cenę za kilowatogodzinę przez najbliższe 3 lata. Tak przynajmniej zapewniała go akwizytorka reprezentująca Energę, która odwiedziła go w domu pod koniec ubiegłego roku.
Zadzwoniłem do tej pani, żeby się dowiedzieć, co się stało. Ona mi powiedziała, że ten aneks wprowadził dodatkową opłatę, o której ona mi nie mówiła, bo ponoć sama o niej nie wiedziała. Stwierdziła, że ona już tam nie pracuje, że sama jest oburzona i wściekła na tę sytuację, że zostali wykorzystani - mówi RMF FM oburzony mieszkaniec gdańskiego Przymorza.
Pan Jan to jeden z wielu klientów Energi, z którymi rozmawiał reporter RMF FM. Nasz dziennikarz od kilku tygodni zbierał podobne relacje wściekłych i zdezorientowanych klientów.
Wielu z nich skarżyło się także na to, że akwizytorzy do ich mieszkań przychodzą w czasie epidemii, gdy rządzący i lekarze wzywają wszystkich do ograniczania niepotrzebnych kontaktów. Głównym zarzutem wobec przedstawicieli handlowych było jednak ukrywanie dodatkowej opłaty.
Chodzi o tak zwaną opłatę handlową. W zależności od opcji i rodzaju umów, może sięgać ona nawet 27,99 złotych miesięcznie. Przy najpopularniejszej formie rozliczania się co dwa miesiące oznacza doliczenie z tego tytułu ponad 55 złotych do każdego rachunku.
Rachunek od listopada do stycznia, za 240 kilowatogodzin, wyniósł 184,64 zł. A teraz od stycznia do marca za 241 kilowatogodzin aż 255,59 zł. To jest dla mnie duża różnica. No jestem po prostu w szoku, tym bardziej, że naprawdę oszczędzam światło, bo nie stać mnie. Ja jestem załamana. Po prostu to jest oszustwo. Jestem na emeryturze, a tu się okazuje, że taki wysoki rachunek - mówi seniorka z Gdańska, która aneks do umowy podpisała na początku roku.
Kobieta opowiedziała nam także o przebiegu wizyty przedstawicielki handlowej: Ta pani tłumaczyła, że jak podpiszę umowę, to nie będę miała podwyżki prądu. Że na 3 lata podpisuję taką zasadę, że będę na tej samej kwocie co poprzednio. Na to się zgodziłam. I to nie tylko ja. Tu po sąsiadach chodziła i tak samo. I się okazuje, że to była nieprawda - opowiada. Jak zapewnia, gdyby została poinformowana o jakiejkolwiek, dodatkowej opłacie, nie zgodziłaby się na podpisanie aneksu.
Nie podejrzewałem, że się tak dam nabrać. Sam moją matkę uczulam, żeby z nikim nie rozmawiała, jak nie wie, co jest grane, żeby dziękowała, odmawiała. A ja się dałem nabrać. To był człowiek z Energi. Myśmy sprawdzili, czy tam pracuje. Dzwoniłem specjalnie na infolinię i wszystko było dobrze - wspomina wizytę mężczyzna, którego rachunek po podpisaniu aneksu okazał się wyższy o ponad 50 złotych.
Czuję się oszukany, dlatego, że jestem ich klientem od wielu, wielu lat. Nigdy w życiu nie opóźniłem żadnego rachunku, zawsze płacę w terminie. Dlatego się dziwię, że w takich czasach, kiedy ludzie szukają oszczędności, oni swoich starych klientów, dzięki którym żyją i dostają wypłaty, tak traktują - mówi rozżalony mężczyzna, który także nie dostał informacji o dodatkowej opłacie.
Kolejna grupa klientów, z którymi rozmawiał reporter RMF FM, to osoby, które po podpisaniu aneksu, zdobyły - przeważnie w Internecie - dodatkowe informacje o ofercie i zdołały wypowiedzieć nowe umowy w ciągu 14 dni od podpisania.
W materiałach, które dostałem od akwizytorki, była tylko tabelka porównująca wysokość taryfy bieżącej i nowo oferowanej. O opłacie handlowej nie było mowy. Ta pani legitymowała się jako pracownik Energi. Dokument umowy był z logo i NIP-em Energi. Powodem podpisania było zamrożenie taryfy naliczania kosztu. Chyba na dwa lata. W Internecie poczytałem później, że ma to również swoje minusy. To też był powód rezygnacji z umowy - opowiada mężczyzna, którego przedstawicielka handlowa odwiedziła na początku roku.
Niektóre relacje przekazane reporterowi RMF FM przez klientów są niezwykle bulwersujące.
Starsza kobieta z województwa mazowieckiego podczas wizyty przedstawicielki nie chciała podpisywać żadnego aneksu. Po konsultacji z synem uznała, że jej to niepotrzebne. Zapytała natomiast, czy akwizytorka mogłaby przepisać na jej nazwisko licznik, który przypisany był do zmarłego kilka lat wcześniej męża.
Kobieta zapewniła, że tak. Ja nikogo do domu nie wpuszczam przez wirusa, sama też nigdzie nie chodzę, więc wystawiłam tej pani taboret, żeby sobie tam wypełniła, zaczęła pisać, pisać, a później do mnie mówi "tu pani podpiszę, tu pani podpisze". Ta umowa to trzy strony, maczkiem pisane. Zawierzyłam jej. Dopiero po kilku dniach jak syn był u mnie, to czytał te umowy i mówi mi "mama coś ty zrobiła!? - opowiada RMF FM 79-letnia mieszkanka Mazowsza.
Jej wyjaśnił nam syn starszej pani, akwizytorka nie tylko zmieniła umowę na nowego właściciela, czyli na mamę, ale potajemnie, w ukryciu zmieniła naszą taryfę z G11 na G11K. To oznacza, że przedstawicielka handlowa wbrew woli starszej, 79-letniej klientki podpisała z nią aneks do umowy.
Zacząłem wgłębiać się w temat w internecie, czytać opinie na różnych forach. Wszyscy jednoznacznie stwierdzali, że przejście z taryfy G11 na G11K jest niekorzystne dla odbiorców indywidualnych, gdyż na dzień dobry są skazani na dodatkową opłatę, która w taryfie G11 nie występowała." - opisuje syn seniorki. Podkreśla, że jest to niezgodne z tym, co przedstawiała akwizytorka w trakcie wizyty.
Co więcej, okazuje się, że w całym gospodarstwie domowym seniorki, było aż 6 liczników. Za każdy z nich kobieta musiałby ponieść opłatę handlową osobno. To nawet 300 złotych więcej na każdym przychodzącym co 2 miesiące rachunku. Umowę na szczęście udało się anulować w terminie 14 dni od jej podpisania. Bez konsekwencji finansowych.
To nie udało się na razie panu Janowi z Gdańska, o którym pisaliśmy wcześniej. Próbował złożyć reklamacje, tłumacząc, że nie był poinformowany o wszystkich szczegółach oferty. Nieskutecznie. Na Infolinii, usłyszał, że za odstąpienie od umowy musi zapłacić 429 złotych kary.
W swojej sprawie napisał także do Rzecznika Klienta Energi-Obrót. Na razie nie dostał odpowiedzi. Przyznaje, że nie wie, co ma zrobić w tej sprawie. Uważa, że Energa-Obrót sama powinna skontaktować się z klientami, którzy byli obsługiwani przez nierzetelnych przedstawicieli handlowych.
Wiele osób, do których dotarł reporter RMF FM, była dodatkowo zbulwersowana tym, że akwizytorzy odwiedzali klientów w domach w trakcie pandemii.
Co to w ogóle jest za akcja, że mi jakiś facet z maseczką pod nosem, bez zapowiedzi puka do drzwi, wpycha się do mieszkania i każe mi coś podpisywać, strasząc mnie, że jak nie podpiszę, to będę więcej płacił za prąd? Jest pandemia, ja ograniczyłem wszelkie kontakty poza najbliższą rodziną, a tu mi jakiś akwizytor przychodzi i to jeszcze z państwowego koncernu - mówi, nie kryjąc emocji, mieszkaniec dzielnicy Oliwa w Gdańsku, który w Wielki Czwartek podpisał aneks do umowy. Tego samego dnia, kiedy zdobył szczegółowe informacje o opłacie handlowej, zrezygnował.
Odwiedzili mnie w domu i to w czasie Covida, dosłownie 2 czy 3 miesiące temu. Natarczywie ta pani chciała wejść do mieszkania. Potem zaczęła mówić, że to taka super oferta - opowiada kolejny gdańszczanin. Mężczyzna jeszcze w trakcie wizyty akwizytorki sprawdził szczegóły oferty na stronie internetowej, gdzie dopatrzył się informacji o opłacie handlowej i nie podpisał aneksu. Jak zapewnia, od przedstawicieli handlowej nie dostał informacji o dodatkowej opłacie.
Takich rozmów z klientami Energi było więcej. Powyższe trzy schematy, to najczęściej powtarzające się scenariusze w ich opowieściach.
Reporter RM FM dotarł także, do przedstawicieli handlowych, którzy pracując dla tak zwanego zewnętrznego partnera biznesowego, reprezentowały Energę-Obrót. Wielu z nich przyznaje się, że oszukiwało osoby, które odwiedzali w domach. Część z nich utrzymuje, że tak ich wyszkolono. Jednak kiedy zrozumieli, że naciągają ludzi na niepotrzebne wydatki, odeszli z pracy.
Mój spokój burzyło to, że musiałam kłamać. Po prostu. Oszukiwać. Nie mogłam powiedzieć wprost klientom, co robię i po co to robię. Tak to wyglądało. Nikt by ze mną nic nie podpisał, gdybym mówiła prawdę - mówi RMF FM akwizytorka, która w styczniu i lutym uczestniczyła w akcji door2door na terenie Wielkopolski.
Przyznaje, że świadomie zatajała przed klientami szczegóły umów. Na początku, wierzyłam, że nie robię klientom nic złego. Później spotykałam ludzi bardziej świadomych, którzy mnie wyprowadzali z błędu. To nie jest tak, że my nic nie zmieniamy tymi aneksami - mówi kobieta.
Aneksy wprowadzają zupełnie nową opłatę: tak zwaną opłatę handlową. Tym z kolei, którzy już taką opłatę w swoich umowach mieli, podwyższają stawkę.
Jak przyznaje przedstawicielka handlowa z Wielkopolski najczęściej na zawarcie niekorzystnego aneksu zgadzali się seniorzy. Młodzi ludzie nie chcieli gadać. Oni nie muszą. Mogą sobie załatwić przez Internet, przez telefon czy w biurze, a najczęściej się łapali jednak starsi ludzie - przyznaje. Przez dwa miesiące podpisała około 250-300 aneksów. O swoich wątpliwościach natury etycznej nie poinformowała swoich przełożonych.
Część akwizytorów, z którymi rozmawiał nasz dziennikarz, po kilku tygodniach sama zrezygnowała z pracy. Odeszli, mimo dobrych zarobków. Jak przyznała jedna z kobiet, przez mniej więcej dwa miesiące pracy zarobiła około 20 tysięcy złotych.
Do rezygnacji zmusiły je wyrzuty sumienia. Dziś o sprawie chcą mówić głośno, by ostrzec innych przed niekorzystnymi umowami. Akwizytorki z Pomorza, Warmii i Mazur oraz Mazowsza zdecydowały się opowiedzieć nam o kulisach pracy wykonywanej w imieniu Energi-Obrót, która w Grupie Kapitałowej Energa odpowiada między innymi za sprzedaż energii elektrycznej klientom indywidualnym.
Wyrzuty sumienia spowodowały, że zrezygnowałem z tej pracy, ponieważ okazało się, że dany aneks czy umowa kompleksowa działała niekorzystnie dla klienta, bo nie był informowany o pewnych dodatkowych opłatach, które są zawarte w tym aneksie - mówi nam pani Monika, która w grudniu i styczniu uczestniczyła w sprzedaży door2door prowadzonej między innymi w Gdańsku.
Jak opisuje, szkolenie, które przeszła przed rozpoczęciem pracy, było błyskawiczne i a w trakcie kursu nie mówiono o opłacie dodatkowej. Twierdzi, że z założenia przedstawiciele handlowi mieli nie informować klientów o tej opłacie lub wręcz kłamać na jej temat.
My nie wspominaliśmy o tej dodatkowej opłacie. Jedynie jak klient zwrócił uwagę, ale kazano nam mówić, że Energa nie ma wpływu na opłaty, które weszły w tym roku w związku z podwyżką prądu, więc zamrożenie stawki za kilowat, to jedyna korzyść jaką może zaproponować klientowi, a na opłatę handlową już nie ma wpływu, bo każdy klient docelowo będzie ponosił tę opłatę - opowiada pani Monika.
Z kolei pani Natalia (imię zmieniono na prośbę rozmówczyni) opowiada, że podczas wizyty u klienta nie pokazywała regulaminu. Mieliśmy nie zostawiać regulaminów, żeby nie wyszła ta opłata handlowa. Bo jak klient otrzymywał regulamin, to mógł się doczytać niektóre fakty. I wtedy mógłby odstąpić od umowy - mówi pani Natalia. Jak zaznacza, takie wytyczne otrzymywała od szefa swojej grupy. Z pracy zrezygnowała po niespełna pół roku.
Jej koleżanka z grupy sprzedażowej pracowała około 3 miesięcy. Także twierdzi, że na szkoleniu nie została poinformowana o wszystkich aspektach pracy i szczegółach ofert. Szkolenie było bardzo krótkie. Nie dostałam też odpowiedzi na wiele pytań, które zadałam. Usłyszałam, że jestem zbyt dokładna, zbyt wnikliwa." - mówi RMF FM pani Anna (imię zmienione na prośbę rozmówczyni).
Przyznaje, że z czasem zaczęły nią targać potężne wyrzuty sumienia, potęgowane także przez liczne telefony od klientów lub dzieci i wnuków klientów, którzy mieli pretensje o wprowadzenie w błąd i narażenie na wyższe rachunki.
Po jakimś czasie czułam się jak oszustka. Zrozumiałam po prostu, że to, czego zostałam nauczona było niewłaściwe (...) Klienci dzwonili z pretensjami, kiedy już sami się zorientowali, co podpisali. Dzwonili, wyzywali, pisali smsy, straszyli mnie policją, straszyli mnie, że przeze mnie dostaną zawału, bo zrobiłam im świństwo - mówi pani Anna, która ostatecznie z pracy zrezygnowała.
Ale nie wszyscy przedstawiciele handlowi odchodzili sami. Pani Justyna twierdzi, że z nią zakończono współpracę, bo zadawała za dużo niewygodnych pytań. Pytałam się w imieniu klienta, będąc u klienta, o wszelkie opłaty, które widnieją na fakturze. Pytania zostały zbywane przez menagera, z informacją, że to są informacje nieistotne. Istotne było tylko to, żeby podpisać aneks - mówi RMF FM pani Justyna.
W wielu opowieściach przewija się informacja, że były wytyczne, żeby mówić tylko o podstawowej sprawie: że zamrażamy stawkę za kilowat. Natomiast nie mówić o opłacie handlowej, że będzie na fakturze - mówi reporterowi RMF FM pani Justyna.
Część klientów - jak przyznają same akwizytorki - rezygnowała z podpisania aneksów po uzyskaniu na własną rękę, z pominięciem przedstawiciela handlowego, szczegółowych informacji. I to ich telefony poniekąd "otworzyły im oczy".
Klienci, którzy byli później w oddziałach lub pozyskiwali informację na infolinii, mogli zareklamować ten aneks, bo nie zostali poinformowani o dodatkowej opłacie. Im przysługiwała ta reklamacja - opisuje pani Monika. Jak wyjaśnia, jej mówiono mi, że opłatę będzie ponosił każdy, a ona przekonywała o tym każdego klienta.
Z kolei klient dzwoniąc do oddziału Energi lub na infolinię, dowiadywał się, że on nie musi tak naprawdę ponosić tej opłaty handlowej i może zrezygnować, bo powodem było niepoinformowanie przez pracownika o tej dodatkowej opłacie - opowiada.
Co ciekawe, przedstawiciele handlowi z grupy pani Moniki nie mieli służbowych telefonów. Szef wymagał jednak od nich zostawiania klientom numerów, aby ci mogli się z nimi kontaktować w razie jakichkolwiek wątpliwości. Zostawiali im więc swoje prywatne. Zgodnie z wytycznymi menagera, mieli nie dopuścić do kontaktu odwiedzanej osoby z Infolinią Energi.
Gdy pracownicy skarżyli się na liczne telefony od klientów, otrzymali od swojego szefa taką informację:
W treści wiadomości pojawia się sugestia, że klient kontaktując się z salonem lub infolinią mógłby poznać szczegóły oferty i to mogłoby doprowadzić do rezygnacji z aneksu.
Pani Monika, jak wspominaliśmy, zrezygnowała z pracy. Po jej odejściu zgłosił się do niej subagent innej grupy sprzedażowej i namawiał ją do powrotu. Kobieta miała jednak wątpliwości związane ze stylem prowadzenia sprzedaży i poinformowała go o tym.
W odpowiedzi otrzymała taką wiadomość:
Jak zapewnia przekazuje nam te informacje, bo uważa, że klienci Energi powinni dowiedzieć się o kulisach prowadzonej akcji sprzedażowej i podejściu do klientów osób, które za nią odpowiadają.
W pracy przedstawicieli handlowych reprezentujących Energę-Obrót jest więcej kontrowersji. Niezwykle ciekawa jest kwestia RODO, wymiany i ochrony danych osobowych klientów, do drzwi których pukają akwizytorzy.
Z założenia przedstawiciele nie wiedzą do kogo pukają, do klientów idą w ciemno.
Do końca marca, w co najmniej jednej z grup sprzedażowych funkcjonował następujący schemat wymiany danych osobowych: gdy dany akwizytor wszedł do mieszkania jakiegoś klienta, wpisywał jego adres w grupie w jednym z popularnych komunikatorów. W odpowiedzi otrzymywał screen z systemu komputerowego, na którym widoczne były wszelkie dane osobowe klienta. Imię, nazwisko, PESEL, adres, numer telefonu, często adres e-mail.
Dane te były dostępne dla wszystkich, ponad dwudziestu członków grupy sprzedażowej, a więc w większości dla osób, które z klientem, którego dotyczyło zapytanie, nie miały nic wspólnego.
Codziennie w grupie w ten sposób publikowane były dane osobowe kilkuset klientów. Potwierdzają to cztery osoby z tej grupy sprzedażowej, z którymi rozmawialiśmy. Pracownicy - nawet po rezygnacji z pracy - mieli pełny dostęp do historii rozmowy, w tym przekazywanych w niej w postaci screenów wszystkich danych osobowych.
Pani Monika, która także pracowała w tej grupie sprzedażowej, o wszelkich swoich wątpliwościach poinformowała bezpośrednio spółkę Energa-Obrót 11 marca. Ta pomogła rozwiązać jej osobiste, pracownicze sprawy, związane z kwestią zerwania współpracy z swoim partnerem biznesowym. Na inne wątpliwości dotyczące chociażby standardów sprzedaży na razie jej nie odpowiedziała.
O standardach dotyczących RODO czy kwestii informowania klientów pani Monika rozmawiała między innymi na spotkaniu z Rzecznikiem Klienta Energi-Obrót Powiedział mi, że od dawna ostrzegał, że to tykająca bomba, że kiedyś ktoś świadomy pójdzie do mediów i bomba wybuchnie, że on był przeciwny działaniom partnerów biznesowych co do aneksów, ale nikt go nie słuchał - relacjonuje Pani Monika.
Z naszych nieoficjalnych informacji wynika, że w grupie sprzedażowej, która korzystała z popularnego komunikatora do wymiany screenów z danymi osobowymi, z końcem marca zakazano tego typu weryfikacji klientów. Szef grupy poinformował pracowników, że forma ta była niezgodna z polityką firmy i poprosił ich o usunięcie grupy ze swoich telefonów. Nową formę weryfikacji klientów zapowiedział przedstawić za kilka dni.
Pytania w sprawie informacji przekazanych nam przez przedstawicieli handlowych wysłaliśmy do Biura Prasowego Grupy Energa 18 marca. 6 kwietnia otrzymaliśmy odpowiedź.
Spółka niezwłocznie po powzięciu powyższych informacji wdrożyła procedury wyjaśniające, wykraczające poza wewnętrzną kontrolę dokumentów i procedur. Spółka doprowadziła między innymi do zawarcia porozumień pomiędzy partnerem i grupą jego byłych sprzedawców, które mają na celu polubowne zakończenie zaistniałych sporów. W trakcie postępowania odebrano już jednej z osób certyfikat. W przypadku stwierdzenia niedotrzymania oczekiwanych standardów przez partnerów możliwym jest między innymi przeprowadzenie decertyfikacji przedstawicieli handlowych. Spółka nie wyklucza podjęcia kroków prawnych zgodnie z treścią zawartych z partnerami umów, jeśli nieprawidłowości znajdą potwierdzenie w wynikach postępowania. Do partnerów skierowane też zostały konkretne polecenia dotyczące sposobu przetwarzania danych, spółka zaleciła też ograniczenie wykorzystania niektórych powszechnie dostępnych komunikatorów. W sprawę zaangażowany jest również Inspektor Ochrony Danych Osobowych. Ustalenie wszystkich faktów jest niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia sprawy - mówi RMF FM Krzysztof Kopeć, dyrektor Biura Prasowego Grupy Energa. Nie zdradza jednak za co dokładnie odpowiadał pracownik, który stracił wspomniany certyfikat.
Chodzi o dokument uprawniający do przedstawicielstwa handlowego w imieniu Energi-Obrót. Aby go uzyskać, każdy przedstawiciel musi przejść cztery kompleksowe szkolenia przygotowane przez spółkę, w tym szkolenie dotyczące ochrony danych osobowych. Oprócz powyższych szkoleń niezbędne jest również szkolenie terenowe, za którego organizację i przeprowadzenie odpowiada partner. Między innymi w przypadku jakichkolwiek niepokojących sygnałów ze strony klientów spółka przeprowadza kontrole zawieranych przez partnera umów i sposobów jego działania. Ponadto, zadowolenie klientów spółki, w tym z podpisanych z przedstawicielami umów oraz ocena prawidłowości przebiegu ich zawierania weryfikowane są też regularnie poprzez telefoniczne ankiety przeprowadzane przez spółkę. Ubiegłoroczne wyniki niniejszych badań wskazują, że wyraźna większość klientów wskazywała między innymi, że przedstawiciele rzeczowo i otwarcie odpowiadali na wszystkie pytania, wyraźnie tłumaczyli cel swojej wizyty oraz szczegóły przedstawianych ofert. Zdecydowana większość klientów oceniła też ogólną jakość komunikacji ze sprzedawcą door-to-door jako dobrą - objaśnia Kopeć.
Na pytania dotyczące opłaty handlowej i instruowania przedstawicieli handlowych, aby nie informowali o niej klientów lub nie zostawiali regulaminów ofert dyrektor Biura Prasowego Energi odpowiada jednoznacznie: Standardy obsługi klienta w spółce wskazują wyraźnie, że klient powinien otrzymać pełną informację i pełną dokumentację dotyczącą umowy, w tym wszelkie regulaminy ofert
Jak dodaje, prowadzone przez spółkę postępowanie wyjaśniające ma na celu ustalenie, czy do opisanej sytuacji rzeczywiście doszło, a tym samym czy mamy do czynienia z nieprawidłowościami. W przypadku ich potwierdzenia podjęte zostaną odpowiednie działania. Co więcej podkreślenia wymaga, że powyższe działania nie są akceptowane w spółce - zaznacza Kopeć.
W podobnym tonie komentuje screen z komunikatora grupy sprzedażowej, sugerujący akwizytorom, aby nie dopuszczali do kontaktu klienta z Infolinią Energi. Pełna informacja przekazana klientowi jest wymogiem zawartym w standardach obsługi obowiązujących z spółce, a wszelkie odstępstwa są niedopuszczalne - odpowiada Kopeć zapewniając, że Energa nieustannie dokłada wszelkiej staranności w celu poprawy jakości i standardów obsługi klientów i że jako członek Towarzystwa Obrotu Energą poważnie traktuje społeczną odpowiedzialność biznesu wobec klientów.
Na razie jednak nie wiadomo, czy Energa-Obrót będzie kontaktować się z klientami, którzy podpisali aneksy do umów z przedstawicielami z grupy, w której stosowane były kontrowersyjne praktyki. Będzie to zależne od wyników trwającego, wewnętrznego postępowania.
Aktualnie trwa kilkutorowe postępowanie wyjaśniające, mające na celu weryfikację nie tylko zgodności prowadzonej sprzedaży ze standardami obowiązującymi w spółce, ale także pod kątem dbałości o ochronę danych osobowych naszych klientów. Pytanie dotyczy ewentualnych dalszych działań, których podjęcie zależne jest od wyniku prowadzonego postępowania wyjaśniającego - odpowiada Kopeć.
Z przekazanych przez dyrektora Biura Prasowego Grupy Energa informacji wynika także, że nie jest na razie planowane zawieszenie czy rezygnacja z akcji door2door w związku z trwającą pandemią.
Spółka regularnie przypomina swoim partnerom wszystkie zasady, których powinni przestrzegać w sprzedaży. Najważniejsza z nich mówi o tym, że doradca może podjąć rozmowę z klientem wyłącznie za jego zgodą - jeśli klient odmówi kontaktu, przedstawiciel zobowiązany jest zakończyć rozmowę i odejść. Co więcej, spółka rekomenduje swoim partnerom dostosowanie częstotliwości odwiedzin do sytuacji pandemicznej. Większość partnerów spółki zredukowała aktywność sprzedażową do niezbędnego minimum, które pozwala utrzymać działalność i zabezpieczyć pracowników - mówi RMF FM dyrektor Biura Prasowego Grupy Energa Krzysztof Kopeć, dodając, że aktualnie spółka wdraża system powiadamiania o wizytach sprzedawców door-to-door poprzez wiadomości SMS.
Zaznacza równocześnie, że jeszcze nie wszyscy partnerzy biznesowi są objęci tym systemem. Konkretnych danych w tym zakresie jednak nie przedstawia.
Cztery z przedstawicielek handlowych, które - jak twierdzą - z powodów etycznych zrezygnowały z pracy, podlegało pod tego samego partnera biznesowego Energi-Obrót. To tej konkretnej firmy dotyczy trwające już, wewnętrzne postępowanie wyjaśniające.
Nie wiemy czy inni partnerzy biznesowi świadczący w imieniu Energi-Obrót podobne usługi, działali w ten sam sposób ani jak dokładnie wygląda struktura grup sprzedażowych. Spółka odmówiła nam przekazania informacji w tym zakresie.
Szczegóły dotyczące struktury grup sprzedażowych stanowią dane operacyjne objęte tajemnicą przedsiębiorstwa, które nie mogą zostać Panu udostępnione - wyjaśniał Kopeć w odpowiedzi na pytania reportera RMF FM.
Z wykazu na stronie internetowej Energi, wynika, że na dzień 1 stycznia 2021 roku "sprzedaż i obsługę w imieniu Energa-Obrót" wykonywały na terenie jej działania 24 firmy. Nie wiadomo jednak czy wszystkie te firmy zajmowały się prowadzeniem sprzedaży w formie door2door. Wykaz nie zawiera tego typu informacji.
Z naszych informacji wynika, że omawiana w tekście grupa sprzedażowa pracowała przez około 2 lata. Nie wiemy, ile aneksów z klientami Energi-Obrót podpisali w tym czasie akwizytorzy z tej grupy ani tego ilu klientów odstąpiło od tych aneksów w ciągu 14 dni lub złożyło rezygnację.
Szczegółowe dane, o których udostępnienie Pan prosi, są objęte tajemnicą handlową. Możemy jedynie wskazać, że sprzedaż usług w formie door-to-door stanowi niewielką część działalności spółki. Liczba reklamacji i odstąpień związanych z tym kanałem sprzedaży stanowi również niewielką część ogółu zgłoszeń klienckich." - informuje Krzysztof Kopeć. Z naszych ustaleń wynika, że tylko w styczniu 2021 roku, członkowie grupy podpisali aneksy z blisko 3 tysiącami klientów Energii-Obrót.
Na razie nie wiadomo jak długo może potrwać postępowanie dotyczące między innymi opisanych wyżej przypadków. Energa nie wie też jeszcze jak rezultaty tych działań wpłyną na rachunki klientów Energi-Obrót S.A i poniesione przez nich, dodatkowe koszty. Nie można jednak wykluczyć, że postępowanie wyjaśniające, będzie musiało zostać rozszerzone na inne grupy.
Co ważne, przedstawiciele handlowi reprezentujący Energę-Obrót, zatrudniani byli przez zewnętrzne firmy, współpracujące jedynie ze spółką. Niezależnie jednak od struktury sprzedaży, osoby, które odwiedzają klientów w domach, na swoich identyfikatorach, oprócz nazwy tak zwanego partnera biznesowego mają wyraźne logo Grupy Energa. Dodatkowo na odwrocie identyfikatora znajduje się numer infolinii Energi i informacja, że można pod nim zweryfikować tożsamość - tu cytat "naszego przedstawiciela." Część z klientów, z którymi rozmawialiśmy rzeczywiście korzystało z takiej możliwości w takcie wizyt akwizytorów.