W sporze pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów, pomoże Rzecznik Praw Pasażerów. Nowa instytucja zacznie działać przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Pomoc będzie bezpłatna.
Rzecznik ma pomagać na przykład w sytuacji, gdy linia lotnicza nie chce uznać reklamacji w sprawie opóźnionego lub odwołanego lotu, albo odmówi przyjęcia na pokład. Postępowanie przed Rzecznikiem jest bezpłatne zarówno dla konsumenta, jak i dla przedsiębiorcy.
Postępowanie przed Rzecznikiem może być prowadzone w języku polskim lub angielskim, w postaci elektronicznej lub papierowej, i nie wymaga obecności stron lub ich przedstawicieli. Postępowanie jest dobrowolne, co oznacza, że może być prowadzone wyłącznie za zgodą obu stron sporu. Szczegółowe informacje dotyczące postępowania ADR przed Rzecznikiem Praw Pasażerów przy Prezesie ULC, instrukcje składania wniosku i formularze są dostępne na stronie internetowej.
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który został wpisany do rejestru podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, działa na podstawie ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Dzięki niej konsument, jeśli jest niezadowolony ze sposobu rozpatrzenia przez przedsiębiorcę jego reklamacji, może rozwiązać spór polubownie (Alternative Dispute Resolution - ADR).
W tej chwili konsument może rozwiązać spór korzystając z pomocy jednego z 10 podmiotów uprawnionych - zarówno publicznych, jak i niepublicznych. Na przykład Inspekcja Handlowa zajmuje się rozstrzyganiem sporów związanych ze sprzedażą towarów i usług, Rzecznik Finansowy oraz Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - sporów finansowych. Rzecznicy tacy działają też np. przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (pomagają m.in. w sporach z operatorami telekomunikacyjnymi) czy Urzędzie Regulacji Energetyki. Wszystkie podmioty uprawnione można odnaleźć w rejestrze na stronie internetowej UOKiK.
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postępowanie polubowne jest szybsze niż sądowe - trwa maksymalnie 90 dni i przeważnie bezpłatne.