Energa skontroluje całą zewnętrzną sieć sprzedaży spółki Energa-Obrót - dowiedział się reporter RMF FM Kuba Kaługa. Chodzi nie tylko o akwizytorów, którzy odwiedzali klientów w domach, ale także o partnerskie punkty sprzedaży. W czwartek ujawniliśmy kulisy pracy wykonywanej przez przedstawicieli handlowych jednego z partnerów biznesowych spółki Energa-Obrót. Ogromny odzew słuchaczy w tej sprawie pomógł nam ustalić, że kolejni tak zwani partnerzy biznesowi także stosowali kontrowersyjne metody, polegające na ukrywaniu przed klientami dodatkowej opłaty.
Po kolejnych, piątkowych publikacjach RMF FM i RMF24.pl, a także kolejnych pytaniach skierowanych do Grupy Energa, dowiedzieliśmy się, że w spółce rusza szeroko zakrojona kontrola. Będzie to procedura prowadzona równolegle do postępowania wyjaśniającego, dotyczącego działalności jednego z partnerów biznesowych spółki Energa-Obrót. Równolegle do prac weryfikacyjnych, na polecenie Prezesa Zarządu PKN Orlen Daniela Obajtka, przeprowadzony zostanie audyt całej zewnętrznej sieci sprzedaży Energi Obrotu - poinformował dziś RMF FM Krzysztof Kopeć, dyrektor Biura Prasowego Grupy Energa. Sieć ta to nie tylko akwizytorzy, ale także tak zwane partnerskie punkty sprzedaży. Znaczna część zgłoszeń otrzymanych od słuchaczy po ujawnieniu przez nas nieuczciwych praktyk stosowanych przez domokrążców, dotyczyła właśnie stacjonarnych punktów.
Prowadzone do tej pory postępowanie wyjaśniające, wszczęte po tym jak do centrali spółki Energa-Obrót zgłosiła się jedna z akwizytorek, skutkowało między innymi tak zwaną decertyfikacją, czyli odebraniem możliwości podpisywania umów z klientami, wszystkich pracowników jednego z partnerów biznesowych. Dziś Energa potwierdziła nam, że grupa sprzedażowa, której nieuczciwe praktyki opisaliśmy w zeszłym tygodniu, pracowała także dla innego z partnerów biznesowych spółki Energia-Obrót. Potwierdzamy, że subagent, o którego Pan pyta, pracował na rzecz dwóch partnerów spółki - przyznaje Kopeć.
Nie mówiłam klientom prawdy. Zatajałam. Świadomie. Na początku wierzyłam w to, co robię. Bo ja też mam opłatę handlową. I to było moje tłumaczenie. Ale wiedziałem, że ta opłata handlowa wzrośnie - przyznaje reporterowi RMF FM była już akwizytorka, która pracowała w opisanej przez nas w zeszłym tygodniu grupie, ale właśnie na rzecz innego partnera biznesowego, nie objętego jeszcze wewnętrznym postępowaniem wyjaśniającym, trwającym w spółce.
Dzięki licznym sygnałom od słuchaczy Faktów RMF FM, nasz reporter ustalił, że oszukani - niemal na tej samej zasadzie - czują się także klienci, z którymi umowy w imieniu spółki Energia-Obrót podpisywał kolejny, trzeci już według naszych ustaleń partner biznesowy spółki Energa-Obrót. To firma, która obsługiwała klientów energetycznej spółki w Gdyni.
Jeden ze słuchaczy, którzy zgłosili nam swoje wątpliwości, był nawet świadkiem tak zwanego szkolenia terenowego, czyli sytuacji, w której doświadczony pracownik uczy postępowania z klientem osobę dopiero rozpoczynającą pracę. Tak gdynianin opisuje nam wizytę, do której doszło z listopadzie zeszłego roku. Było ich dwóch. Jeden pan, który był nowym pracownikiem Energii i nie posiadał podobno jeszcze swojego identyfikatora i numeru służbowego oraz drugi, szkolący go przedstawiciel, który wylegitymował się numerem służbowym. Drugi z panów, wyjaśniając powód wizyty, poinformował mnie, że Energa odwiedza wszystkich swoich klientów i przedłuża z nimi umowy w postaci aneksu z uwagi na fałszywe, inne firmy podszywające się pod ich firmę i dające lepsze warunki handlowe. Podkreślał wielokrotnie, że podpisując aneks nic się nie zmienia w opłatach, a jedynie przedłużona jest umowa i jest to czysta formalność. Moja żona stwierdziła, że jeżeli jest taka konieczność to, pójdzie osobiście do Biura Obsługi Klienta i załatwi to na miejscu , jednak przedstawiciel zręcznie wybrnął z sytuacji stwierdzając, że biura są nieczynne z uwagi na pandemię. Jak sprawdziliśmy później, okazało się to nieprawdą - informuje nas mieszkaniec Gdyni, który tak jak wielu innych naszych rozmówców, czuje się oszukany przez akwizytorów reprezentujących spółkę Energa-Obrót.
Nasz słuchacz złożył reklamację w związku z nierzetelnym poinformowaniem go o szczegółach oferty. Opisał, że został wprowadzony w błąd i że przedstawiciel handlowy nie poinformował go o dodatkowej opłacie. Zrobił to jeszcze w 2020 roku. Odpowiedź otrzymał już po 2 dniach od zgłoszenia. Jak czytamy w przesłanym do redakcji piśmie, Energa-Obrót reklamacji nie uwzględniła, tłumacząc, że klient podpisał umowę i jej regulamin oraz otrzymał wszelkie dokumenty w tej sprawie, co oznacza, że zaakceptował warunki oferty.
Reporter RMF FM Kuba Kaługa dotarł do przedstawicielki handlowej, która na krótko podjęła pracę w tej samej grupie sprzedażowej, której członkowie odwiedzili naszego słuchacza w Gdyni. Odeszła, bo jak tłumaczy, nie chciała oszukiwać ludzi. Opisuje, że już etap szkolenia nie był przejrzysty, a część pytań była ze stronnych przełożonych ignorowana. Gdy ktoś zaczynał rozmawiać o regulaminie oferty, czy zadawał pytania w tej sprawie, to kierownik nie odpowiadał za bardzo - mówi kobieta. Ja mam wrażenie, że on mnie zrobił tak samo, jak robił klientów. Byłam świadkiem sytuacji w mieszkaniu u klientki, gdzie pani zapytała o opłatę handlową i kierownik jak najbardziej ją wymienił. Tam gdzie państwo nie pytali, no to jej nie wymienił. Niektórzy też mówili, jeszcze jak byłam na szkoleniu: "Pan, da ja podpiszę, nie muszę czytać" albo pytali "Na pewno będzie ta stałość cen?" i kierownik mówił "Tak, będzie ta stałość cen." Jest to bardzo zawiłe. Jeśli ktoś wchodzi do twojego domu, mówi, że cena się zatrzyma, podkreśli, że w tej kilowatogodzinie, że rachunki będą takie same, no to co on może dać ci złego? Ludzie ufają. Niektórzy czytali nawet regulamin i się nie zorientowali- mówi kobieta.
Podkreśla jednak, a to miało miejsce w przypadku pierwszej z opisanych przez nas grup sprzedażowych, że nie usłyszała nigdy wyraźnego polecenia, aby nie zostawiać regulaminów oferty klientom, instruowana była jednak, by nie wspominać o opłacie handlowej, jeśli ktoś o nią samodzielnie nie zapyta.
Energa-Obrót od początku sprawy podkreśla, że tego typu praktyki są niezgodne ze standardami obsługi klienta spółki. Przedstawienie klientowi oferty, w tym między innymi wysokości opłaty handlowej, jest obowiązkiem każdego przedstawiciela handlowego działającego dla partnera Energi-Obrotu - podkreśla Krzysztof Kopeć, tłumacząc także, że za wspomniane wyżej szkolenia terenowe odpowiadają partnerzy biznesowi Energii-Obrót. Za organizację i przeprowadzenie szkolenia terenowego odpowiada partner. Niemniej jednak Energa-Obrót dokłada wszelkich starań, aby jak najlepiej przygotować przedstawicieli handlowych pracujących dla partnerów do należytego pod względem realizacji przyjętych standardów kontaktu z klientem. Aby uzyskać certyfikat uprawniający do przedstawicielstwa handlowego, każdy handlowiec musi przejść cztery kompleksowe szkolenia przygotowane przez spółkę, w tym szkolenie dotyczące ochrony danych osobowych - wyjaśnia Krzysztof Kopeć.
Rozpoczynający się dziś audyt objąć ma nie tylko akwizytorów prowadzących w imieniu Energi-Obrót sprzedaż w formule door2door, ale partnerskie punkty sprzedaży. To ważne, bo wiele z sygnałów przekazanych przez słuchaczy RMF FM dotyczy takich właśnie punków. Słuchacze wskazuję, że także w punktach zatajane były przed nimi informacje o pełnej ofercie i wszystkich opłatach. Część punktów sprzedaży spółki to placówki partnerskie. Wszystkie punkty sprzedaży są regularnie kontrolowane. Każdy z punktów ma opiekuna w Enerdze Obrót, który weryfikuje jakość ich pracy. Rozmowy telefoniczne pracowników punktów nie są nagrywane, ponieważ przez telefon nie powinna odbywać się sprzedaż. Pracownicy punktów mogą jedynie dzwonić do klienta z zaproszeniem do salonu, gdzie następuje przedstawienie warunków oferty i ewentualna sprzedaż. Sprzedaż w formie telefonicznej odbywa się jedynie w wyznaczonych kanałach w Enerdze Obrót. W takim przypadku wszystkie rozmowy są rejestrowane - mówi Krzysztof Kopeć, odpowiadając na pytania dotyczące sytuacji zasygnalizowanych przez słuchaczy RMF FM.
Dyrektor Biura Prasowego Grupy Energa podkreśla także, że opłata handlowa, do zatajania której przyznali się przedstawiciele handlowi, z którymi rozmawialiśmy, nie jest opłatą "za nic". Jak przekonuje dzięki tej opłacie i związanej z nimi dodatkowymi korzyściami klienci otrzymać mogą między innymi zniżki na paliwo, sięgające nawet 75 złotych miesięcznie czy - w razie potrzeby - gwarancje pomocy ze strony kilku fachowców. Chociażby elektryka, hydraulika czy szklarza. Większość słuchaczy, którzy zgłaszają się do nas, informuje, że nigdy o tych korzyściach nie słyszała. To może jedynie potwierdzać nierzetelność informowania klientów przez przedstawicieli handlowych, którzy odwiedzali ich w domach.
Energa-Obrót nie wyklucza także, że w sprawie ujawnionych przez nas praktyk skieruje do prokuratury zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa.
