Prezes UOKiK: Skontrolowaliśmy 16 dostawców gazu, wszyscy naruszyli interesy konsumentów

Krzysztof Berenda: Rozmawiamy z okazji Światowego Dnia Konsumentów, który przypada dzisiaj. Jak w ciągu ostatniego roku zmieniły się skargi? Gdzie najczęściej różne firmy, różni handlowcy próbują nas naciągnąć?

Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel: Większych zmian nie ma. Przede wszystkim działania urzędu, który nie zajmuje się sprawami indywidualnymi, koncentrują się na tych rynkach, na których konsumenci napotykają najwięcej problemów i gdzie ich interesy ekonomiczne są najbardziej zagrożone. To są te rynki, które są związane z usługami finansowymi - rynek usług deweloperskich, w odniesieniu do którego będziemy przygotowywali raport, a także wszystkie rynki oparte na infrastrukturze - telekomunikacja, transport kolejowy, jak również szeroko pojęta energetyka. Ostatni raport, który przygotowaliśmy, dotyczy rynku gazowego.

Jakie tutaj są najczęstsze problemy? To, co przykuwa uwagę, to problemy z reklamacjami w tego typu firmach.

Reklamacje są rzeczywiście istotnym problemem. To jest głównie kwestia tego typu, że terminy na składanie reklamacji przez konsumentów są skracane w stosunku do obowiązujących wymogów wynikających z przepisów. Natomiast terminy na rozpatrywanie reklamacji, czyli wtedy, kiedy konsument oczekuje na to, żeby jego skarga była uwzględniona, są nadmiernie wydłużane. Ale reklamacje to tylko fragment problemu. Umowy, które przeanalizowaliśmy w odniesieniu do praktycznie wszystkich funkcjonujących na rynku dostawców gazu dla konsumentów, wskazują na to, że sytuacja nie jest dobra. I to zarówno w aspekcie umów o sprzedaż energii elektrycznej, jak i w odniesieniu do umów o przyłączenia. W każdym z ponad 160 wzorców umownych, które były przez urząd kontrolowane w końcu ubiegłego roku, zauważyliśmy nieuczciwe klauzule umowne. W konsekwencji czego wszczęliśmy w odniesieniu do wszystkich skontrolowanych podmiotów, a było ich szesnaście, postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, jak również wysyłamy do sądu pozwy z nieuczciwymi klauzulami, oczekując, że sąd uwzględni nasze wnioski i wpisze je do rejestru.

Chciałbym się na chwilę zatrzymać przy tych reklamacjach. Pani mówiła o przeciąganiu bądź skracaniu terminów. Jakie są te właściwe, które powinny nas interesować i powinniśmy nawet mieć je zapisane?

W przepisach prawa dotyczącego świadczenia usług gazowych nie ma w zasadzie bardzo precyzyjnych terminów, także uważamy, że obowiązują terminy wynikające z kodeksu cywilnego. To jest termin na rozpatrzenie reklamacji - 14 dni. W przypadku niektórych wzorców umownych te terminy były wydłużane np. do 21 dni albo nawet dłużej.

W tym raporcie wskazywaliście też uwagę na problem prognoz, które są wysyłane przed rachunkami i na podstawie których musimy płacić, a często rozmijają się potem z rzeczywistym zużyciem gazu. Dotyczy to pewnie także prądu. Jaki tutaj jest problem i jak można go rozwiązać? Jak można się zabezpieczyć?

Jest system, który w Polsce obowiązuje i to jeden z obszarów, w których my i także instytucje chroniące konsumentów i ich indywidualne interesy otrzymujemy najwięcej skarg. Konsumenci często skarżą się na kaloryczność gazu, jak i na to, że muszą kredytować przedsiębiorstwa gazowe w kontekście tego, że np. prognozy, które są czynione na podstawie zużycia w poprzednich okresach rozliczeniowych nie do końca znajdują potwierdzenie w realnym zużyciu. Natomiast taka sytuacja w niektórych obszarach może być ominięta w ten sposób, że np. podejmiemy decyzję o tym, że będziemy rozliczali się miesięcznie. Taka opcja funkcjonuje, przynajmniej u przedsiębiorcy dominującego, natomiast docelowo rozwiązaniem tego problemu jest kwestia instalowania tzw. inteligentnych liczników, ale to jest kwestia przyszłości.

^{(bs, MRod)}